8 800 775-00-00

7 812 336-42-42

7 495 788-08-80

8 800 250-80-25

7 495 982-11-60

01
Описание внедрения

Компания «ЦРТ» провела комплексный аудит всей IVR-системы контактного центра МТС. По результатам аудита были выявлены сервисы и услуги, которые могут быть предоставлены клиентам в автоматическом режиме, а также разработаны предложения по повышению эффективности работы контактного центра.

Обновленная IVR-система МТС будет построена с использованием технологий синтеза и распознавания русской речи.

В данный момент ЦРТ заканчивает разработку голосовых меню, готовых к промышленному внедрению.

Реализуемые голосовые сервисы:

  • Предоставление справочной информации о роуминге (стоимость, условия и т.д.) по произнесению названия страны.
  • Предоставление справочной информации по тарифам и услугам «МТС» в соответствии с голосовыми запросами клиентов.
  • Возможность совершения финансовых операций с помощью голосовых команд.
01
Описание внедрения

Проблематика

Контактный центр РЖД (Телеком Экспресс) в сутки принимает до 60000 вызовов – это один из самых нагруженных контактных центров в России. Анализ работы КЦ РЖД позволил выявить наиболее востребованные тематики обращений клиентов, которые было решено обрабатывать в автоматическом режиме.

Для достижения более высокого уровня эффективности было принято решение использовать речевые технологии, так как применение в IVR-системе технологии DTMF не отвечало требованиям желаемого уровня автоматизации.

Решение

В контактном центре РЖД было реализовано IVR-меню с голосовым управлением (call steering), которое позволяет распознавать тематику обращения клиента. В случае если информация может быть предоставлена в автоматическом режиме, абонент переводится в соответствующий сервис голосового самообслуживания.

Если информацию невозможно предоставить в автоматическом режиме, то вызов переводится на оператора требуемой квалификации (skill group) с соответствующими комментариями (что спросил клиент) в АРМ оператора.

Система собирает необходимую справочную информацию в базе данных РЖД и зачитывает ее синтезированным голосом абоненту.

Результат

Один только сервис «Поезда дальнего следования» принимает и обрабатывает до 30000 вызовов в сутки (половина от всех вызовов в КЦ). IVR с голосовым управлением значительно разгрузил контактный центр РЖД, автоматизировав обработку типовых запросов, которые ранее было невозможно реализовать на основе нажатия клавиш в тоновом режиме (DTMF).

Около 75 операторов, ранее обслуживавших сервис расписания поездов, были переведены на другие проекты.

01
Описание внедрения

Оператор Интернет телефонии «Телфин» внедрил функционал «БАРЫШНЯ» в платформу своей виртуальной АТС.

Виртуальный секретарь «БАРЫШНЯ» теперь может работать у всех клиентов компании «Телфин», за дополнительную абонентскую плату. Сервис активизируется и настраивается через личный кабинет виртуальной АТС одним нажатием кнопки.

Узнать подробнее об этом можно на сайте «Телфин».

01
Описание внедрения

Проблематика

На экстренной номер «112» города Курск поступают вызовы, требующие дальнейшего перевода на одну из служб: скорую помощь, пожарную охрану, полицию, службу газа и другие. Перевод осуществляется оператором контактного центра (КЦ), который должен прослушать каждый звонок, прежде чем принять решение о необходимой абоненту службе. В моменты пиковой нагрузки на КЦ службы «112» некоторые звонки не могут быть обработаны сразу, и абонентам приходится ждать ответа оператора, что является неприемлемым для службы экстренной помощи.

Решение

В моменты пиковой нагрузки, когда все операторы КЦ заняты, абоненту предоставляется возможность самостоятельно выбрать необходимую экстренную службу и соединиться с ней. Для этого абонент должен произнести какая служба его интересует. Речь абонента распознается, и вызов переводится на соответствующую службу.

Результат

Благодаря внедрению данной системы абоненты получили возможность мгновенного соединения с необходимыми экстренными службами в те моменты, когда на вызов не могут ответить операторы КЦ. Системой можно воспользоваться даже с телефонов, которые не поддерживают тоновый режим набора (DTMF). Также эта система стала удобна для людей с ограничениями по зрению.

01
Описание внедрения

«ТрансКредитБанк» впервые в России среди банков установил автоматизированный сервис голосового самообслуживания «Поиск банкоматов и отделений банка», работающий в масштабе страны. В соответствующем пункте IVR-меню контактного центра клиенты могут узнать адреса отделений и банкоматов «ТрансКредитБанка» без участия оператора.

Использование речевых технологий позволяет клиенту вести с системой обычный устный диалог, максимально приближенный по удобству к общению с оператором контактного центра. Система предлагает назвать область или край России, затем выбрать интересующий город. В Москве и Санкт-Петербурге возможен поиск банкоматов, находящихся рядом со станциями метро.

Начальник Управления клиентской поддержки ОАО «ТрансКредитБанк» Ирина Гармаш отметила: «Наш банк имеет 280 подразделений, действующих в 190 российских городах, 2 485 банкоматов, 272 POS-терминалов. Представьте себе, как сложно было бы предоставить информацию о таком количестве адресов банка с помощью тонального набора? Сегодня использование системы синтеза и распознавания речи или проще — общение с роботом, решает эти вопросы в считанные секунды».

Одним из сервисов, в котором также используется синтез речи, является предоставление справочной информации о банковских продуктах и услугах. Система позволяет оперативно вносить изменения в тексты, тем самым постоянно поддерживая актуальное состояние предоставляемой клиентам информации, не прибегая к услугам профессионального диктора. Кроме того, технология позволяет предоставлять клиентам персонализированную информацию, которая формируется индивидуально согласно запросам клиента.

Благодаря внедрению инновационных технологий синтеза и распознавания речи «ТрансКредитБанк» обслуживает более 60% вызовов в режиме самообслуживания. По итогам 2011 года Управление клиентской поддержки «ТрансКредитБанка» увеличило количество обслуживаемых вызовов в 2 раза, обработав за год более 1 млн (миллиона) вызовов.

С начала 2012 года более 80% звонков принимаются операторами в первые 20 секунд ожидания, что соответствует общеотраслевому стандарту контактных центров. Время ожидания ответа оператора минимально, что дает возможность обслужить почти 100% позвонивших.

Генеральный директор «Центра речевых технологий» Михаил Хитров отметил: «ТрансКредитБанк стал первым банком, внедрившим автоматизированный сервис поиска отделений и банкоматов, и тем самым задал темп и продемонстрировал удобство работы системы голосового самообслуживания c клиентом и её эффективность для банка».

01
Описание внедрения

Внедрение голосовой справочной службы по государственным и муниципальным услугам, которые граждане могут получить через Многофункциональный Центр (МФЦ) г. Санкт-Петербург. Также предоставляется информация по адресам МФЦ и времени работы.

Подробнее о проекте можно узнать здесь.

01
Описание внедрения

Проблематика

В штате Петербургского метрополитена работает более 14 000 сотрудников в 65 метровокзалах, ДЭПО и офисных зданиях. Телефонная инфраструктура предприятия создавалась на протяжении нескольких десятков лет и в своем составе имеет множество подсистем и разного телефонного оборудования. В пользовании у сотрудников метрополитена до сих пор находится множество аналоговых телефонов, которые не поддерживают тоновый режим работы (DTMF). А в некоторых случаях, связь сотрудников осуществляется через специальные устройства, в которых нет даже цифровых кнопок.

Все голосовые вызовы с телефонов, которые не имеют тоновый режим, поступали в специальный центр связи, где их маршрутизировали операторы контактного центра. В сутки таких вызовов поступало до 2000 и в штате контактного центра приходилось работать до 10 операторам, исключительно задействованных под эту задачу.

Решение

В метрополитене была внедрена система «БАРЫШНЯ», которая в автоматическом режиме маршрутизирует вызовы абонентов на нужных сотрудников, используя голосовое управление. Абоненту достаточно позвонить на единый номер телефона и голосом произнести внутренний номер сотрудника.

Результат

В данный момент система «БАРЫШНЯ» принимает и обрабатывает 2000 вызовов в сутки. Уровень автоматизации составляет 95%. Для достижения максимального уровня качества распознавания речи было принято решения использовать в качестве голосовых команд внутренние номера телефонов (цифры) вместо ФИО сотрудников или их должностей (бригадир первой линии, начальник станции). Такой выбор был обусловлен сложными условиями для корректной работы распознавания речи, т.к. большое количество вызовов происходит на фоне сильных шумов (проходящие поезда, работа оборудования и т.д.).

01
Описание внедрения

Проблематика

В сети кинотеатров «Формула Кино» ранее была реализована справочная служба предоставления информации о репертуаре в кинотеатрах.

Справочная информация зачитывалась на основе предзаписанных звуковых роликов, которые обновлялись раз в неделю. Меню практически не имело навигации. Информация зачитывалась сплошным звуковым «блоком», и клиенты были вынуждены слушать всю информацию целиком, что занимало много времени и было очень неудобно.

Эта справочная служба существовала в течение 6 лет и в пиковую нагрузку принимала до 640 000 вызовов в месяц. Среднемесячная нагрузка за все время работы сервиса находилась на уровне 74 000 вызовов.

Функциональные ограничения устаревшей справочной службы:

  • Среднее время получения информации клиентом 120-180 сек.
  • Отсутствие навигации по справочной информации
  • Запись всех звуковых роликов с помощью диктора еженедельно
  • Ручное обновление всех звуковых роликов в телефонной станции еженедельно
  • Отсутствие возможности оперативного изменения информации
  • Низкое восприятие информации клиентами, в связи с ее обилием и высокой скоростью изложения.

Задача для обновленной справочной службы:

  • Снизить среднее время предоставления справочной информации
  • Снизить операционные расходы на содержание справочной службы
  • Сделать работу с сервисом удобной и комфортной для клиента
  • Привлечь новых пользователей справочной службы, и возвратить старых, которые ранее прекратили ей пользоваться из-за некомфортной работы с ней
  • Максимально автоматизировать работу справочной службы

Решение задачи

ЦРТ разработал и внедрил систему голосового самообслуживания с применением речевых технологий – синтеза и распознавания русской речи.

Обновленная справочная служба предлагает клиенту голосом выбрать интересующий его кинотеатр, затем назвать планируемое время его посещения и прослушать информацию по расписанию фильмов на ближайшее время. При необходимости, IVR система подсказывает абоненту, что и в какой момент необходимо произнести, а также предлагает гибкий механизм навигации, который позволяет комфортно ею пользоваться.

Справочная служба имеет полную интеграцию с информационной базой данных «Формула кино», которая содержит всю информацию о кинотеатрах, залах, фильмах, наличию свободных мест и стоимости билетов. Информация в справочной службе обновляется автоматически каждые 15 минут, и предоставляются только актуальные данные. Динамическая информация клиенту зачитывается синтезированным голосом в связи с чем, полностью отпала необходимость в предзаписи всех звуковых роликов с помощью диктора и ручное их обновление в телефонной станции.

Достигнутый результат:

  • Среднее время предоставления справочной информации клиентам составляет не более 40 секунд, то есть сократилось в 3 раза
  • Срок окупаемости проекта составляет 10 месяцев
  • Достигнута полная автоматизация работы системы, нет необходимости оплачивать работу диктора и администратора системы
  • Клиентам предоставляется только актуальная информация
  • Удобство работы с голосовым сервисом находится на одном уровне комфортности работы с интернет сайтом «Формула Кино», что должно способствовать «перетеканию» пользователей с интернет-сайта на телефонный сервис/

Ссылка на пресс-релиз

01
Описание внедрения

Проблематика

При подаче автомобиля оператор службы такси «6000000» совершает звонок клиенту. Во время звонка клиенту сообщается адрес прибытия автомобиля, марка и номер автомобиля, имя водителя и другая необходимая информация. Ранее подобные исходящие вызовы совершали только операторы КЦ, так как озвучивать данные сообщения с помощью предзаписанных звуковых роликов не представляется возможным из-за большого объема вариаций информации.

Решение

Внедрение синтеза русской речи в КЦ такси «6000000» позволило совершать исходящие вызовы клиентам автоматизированными средствами без участия операторов КЦ. Динамическая информация берется из базы данных и зачитывается синтезированным голосом.

Результат

Система совершает более 1500 исходящих вызовов в сутки (информация на март 2011г.), что позволило освободить от рутинной работы трёх операторов КЦ.

Ссылка на новость на сайте ЦРТ.

01
Описание внедрения

ЦРТ поставляет свои речевые технологии сразу для нескольких проектов в Сбербанке. Мы обязательно о них расскажем после перевода их в промышленную эксплуатацию.

01
Описание внедрения

Проблематика

Контактный центр «Федерального Центра сердца, крови и эндокринологии имени В. А. Алмазова» принимает до 1500 тысяч вызовов в сутки. Ежедневно лечебно-профилактическое учреждение (ЛПУ) посещают 800-1000 человек для получения амбулаторных консультаций.

Анализ работы контактного центра показал, что ежедневно процент неявки пациентов на прием составляет 20% от общего объема пациентов, записавшихся на прием к врачу.

Для достижения более эффективной загрузки консультативно-диагностических отделений было принято решение внедрить систему автоинформирования с использованием современных речевых технологий, так как применение в IVR-системе технологии DTMF(донабор номеров в тоновом режиме) не позволяло обслуживать пациентов разных возрастных категорий.

Решение

В контакт-центре было установлено решение ИКТ Автоинформатор, которое интегрировано с медицинской информационной системой для получения данных о визитах в клинику и реквизитах пациентов (телефонные номера). В день, предшествующий визиту в клинику, ИКТ Автоинформатор совершает звонок и напоминает пациенту о визите с указанием даты, времени приема. После уведомления система предлагает пациенту выбрать одно из возможных действий: подтвердить свою явку на прием, отменить прием или перенести его, связавшись с оператором контакт-центра. В итоге центр обеспечил не только уведомление пациентов, но и обратную связь, что позволяет снизить количество свободных окон в расписании подразделений, и соответственно, повысить эффективность работы врачей и подразделений.

Результат

Количество не пришедших на прием пациентов снизилось до 2% в день. Ежедневно система обзванивает порядка 800 пациентов, совершая для этого 1200-1300 звонков: если связаться с пациентом не удалось с первого раза, система будет повторять звонки, пока не дозвонится. Благодаря внедрению системы автообзвона лояльность пациентов увеличилась, а Центр имени Алмазова зарекомендовал себя как одно из самых современных медицинских учреждений в России, выполняющее важную социальную задачу.

Планы

На данный момент происходит тестирование следующих этапов внедрения системы:

  • обзвон и сопровождение пациентов на госпитализацию
  • автоматическая запись на прием к врачу без использования операторов контакт центра
02
Интегратор

01
Описание внедрения

Поставка лицензии более чем на 1000 каналов синтеза и распознавания речи в Северо-Западный Телеком (Ростелеком) для организации информационно справочной службы. Проект находится в процессе разработки.

01
Описание внедрения

Создание голосового сервиса самообслуживания по телефону, который позволяет абоненту самостоятельно подать рекламное объявление в газету. Система задает абоненту вопросы, распознает ответы и автоматически заполняет анкету объявления, которое потом публикуется в газете.

01
Описание внедрения

Проблематика

В Высший Арбитражный Суд поступает большое количество вызовов от граждан, которые интересуются статусом рассмотрения их дела. Для предоставления подобной информации был разработан специальный интернет-сервис, который сообщает статус дела, если ввести в специальное поле его номер.

Но изучение статистики обращений показало, что интернет-сервис не снизил количество телефонных обращений, граждане продолжали звонить по телефону, так как это им было привычнее. Поэтому было принято решение реализовать голосовую службу самообслуживания по примеру интернет-сервиса.

Решение

В Высший Арбитражный Суд была внедрена телефонная система голосового самообслуживания (IVR-система), которая предлагает произнести номер дела, распознаёт его и предоставляет справочную информацию по статусу дела. Динамическая информация зачитывается синтезированным голосом. Информация предоставляется по 17 млн. судебных дел (состояние на начало 2013 года).

02
Интегратор

02
Интегратор

02
Интегратор

01
Описание внедрения

Внедрение речевых технологий в контактный центр банка в 2 этапа:

  • Внедрение синтеза русской речи
  • Внедрение распознавания русской речи и голосовой биометрии

Внедрение синтеза русской речи позволяет приветствовать клиента по имени в момент поступления звонка в IVR-систему: Здравствуйте, Иванов Иван Иванович!»

Такая функциональность системы повышает лояльность клиентов к банку, так как процесс ожидания ответа оператора становится более комфортным: система узнает клиента и персонально с ним здоровается.

Подобное внедрение ведет к сокращению количества клиентов, которые положили трубку, не дождавшись ответа оператора. Также при заказе «обратного звонка» или при переводе вызова на соответствующую службу банка система произносит имя персонального менеджера клиента.

В данный момент проект находится на первой стадии внедрения.

Компания интегратор «Forte-IT»
Губарев Роман, руководитель отдела продаж:

«Мы видим интерес у наших крупнейших клиентов к внедрению речевых технологий, а так же понимаем важность подобных интеграций в развитии наших программных продуктов. И мы, как ведущий разработчик решений на российском рынке Call-центров, одни из первых провели интеграцию нашего решения Call-o-Call с продуктом VoiceNavigator. Мы давно сотрудничаем с компанией «Центр Речевых Технологий» и надеемся, что и дальше наше сотрудничество будет таким же успешным» 

02
Интегратор