Анализ речи
01
О технологии

Анализ речи человека может включать в себя автоматическую оценку различных характеристик не только состояния человека, но и его физических данных. С определенной долей вероятности по голосу можно определить пол человека, возрастную группу, национальность и даже приблизительный вес.

Контактные центры в первую очередь интересует определение эмоционального состояния человека, его настроение. Благодаря этим знаниям, становится возможным автоматически измерять уровень удовлетворенности клиентов, их лояльности к компании, определять качество обслуживания.

Оценка эмоционального состояния человека позволяет в ходе разговора определить следующие характеристики состояния человека: злость, удивление, страх, радость и другие.

Принцип работы:

Никакая машина не сможет сразу автоматически определить, злится человек или радуется. Вполне возможно, что у человека всегда такое состояние. Например, среднестатистическая речь итальянца и жителя Финляндии очень разная, поэтому в первые 10 секунд речи определяются параметры голоса, которые принимаются за норму. Эмоциональное состояние человека определяется изменениями характеристик речи в процессе разговора по сравнению с нормой (начало разговора).

02
Технология позволяет анализировать следующие характеристики речи:

Анализ характеристик речи

 

  • Интонированность – диапазон изменения основного тона диктора;
  • Громкость – средняя оценка мощности речевого сигнала диктора;
  • Ритмичность – средняя длительность фраз;
  • Мелодичность – доля голосовых (вокализованных) фрагментов в речи диктора;
  • Скорость – темп речи, количество произносимых звуков в единицу времени;
  • Джиттер – дрожание частоты основного тона.